Bu içerik kimler için?
- Ön büro, housekeeping ve teknik servis hedef sürelerini yazan yöneticiler
- Ortalamanın gizlediği uzun beklemeleri p90 ile görmek isteyen ekipler
- Açık gecikmiş görevleri vardiya devrine taşıyan operasyon sorumluları
Sahiplenme ve tamamlama iki ayrı saattir
Sahiplenme süresi, talebin açılmasından tek bir çalışanın üstlenmesine kadar geçen süredir. Tamamlama süresi ise açılıştan operasyonel bitişe kadardır. Birini hızlandırmak diğerinin çözüldüğü anlamına gelmez. Departman bazında hazır örnekler 25 örnekli SLA rehberinde yer alır.
p90, uzun bekleyen işleri görünür kılar
p90 tamamlama süresi, görevlerin yüzde 90’ının bu sürede veya daha kısa tamamlandığını gösterir. Ortalama tek başına az sayıdaki çok uzun gecikmeyi veya hızlı kapanan basit işlerin etkisini gizleyebilir; p50 ve p90 neden birlikte izlenmeli? rehberi iki ölçüyü karşılaştırır.
Açık gecikme paydadan çıkarılamaz
Ölçüm anında hedef süresi geçmiş ve açık duran görevler ayrıca sayılır; kat hizmetleri için tanımlar kat hizmetlerinde SLA rehberindedir. Yalnız tamamlanan görevleri raporlamak, en sorunlu işlerin ölçüm dışında kalmasına yol açar.
Duraklatma gerekçesi ve saat kuralı baştan yazılır
Misafir erişilemiyor, parça bekleniyor veya oda müsait değil gibi durumların SLA saatini durdurup durdurmadığı sözleşmede tanımlanır. Manuel duraklatma gerekçe ve zaman damgası olmadan yapılmamalıdır.
