Bu içerik kimler için?
- Misafir şikâyetlerini ön büro notundan ortak kayda taşımak isteyen oteller
- Telafi ve eskalasyon yetkilerini vardiya öncesi netleştiren yöneticiler
- Teknik kapanış ile misafir sonucunu ayrı ölçen kalite ekipleri
1. Misafirin ifadesini ve bağlamı kaybetmeden alın
Kanal, oda/rezervasyon bağlamı, zaman, tercih edilen dil ve misafirin kendi cümlesi korunur. Hassas veri serbest nota gereksiz yere kopyalanmaz; acil güvenlik veya sağlık konusu normal SLA kuyruğundan ayrılır.
2. Şikâyetten operasyon görevini ayırın
Şikâyet misafir sonucunun ana kaydıdır. Housekeeping, teknik servis veya ön büro için birden fazla departman görevi bağlanabilir; görev kapanınca şikâyet geçmişi silinmez.
3. Eskalasyon koşulunu olaydan önce yazın
SLA ihlali, tekrar eden sorun, güvenlik riski, yüksek tutarlı telafi isteği veya misafirin yönetici talebi hangi role ve kaç dakikada gidecekse önceden tanımlanır; süre hedefleri için görev yönetiminde SLA rehberini kullanın.
4. Telafi yetkisi asistanın değil otelindir
Ücretsiz hizmet, indirim, iade veya oda değişikliği için rol ve parasal sınır belirlenir. Dijital asistan telafi sözü vermez; yetkili insanın kararını ve gerekçesini kaydeder.
5. Misafir teyidiyle sonuçlandırın
Operasyon tamamlandıktan sonra misafire çözüm teyidi sorulur. Yanıt yoksa “olumlu” varsayılmaz; yeniden açılan şikâyet önceki görev ve kararlarla ilişkilendirilir.
